Welche Telefonie-Funktionen benötigt mein Unternehmen?

Bevor eine neue Telefonanlage angeschafft wird, sind einige Fragen zu klären. Neben einer Bestandsaufnahme der vorhandenen Telefonie- und Netzwerkinfrastruktur, und der Frage, ob eine Telefonanlage vor Ort im Unternehmen oder in einem externen Rechenzentrum betrieben werden soll, ist zunächst auch zu ermitteln, welchen Funktionsumfang Ihr Unternehmen eigentlich benötigt. Hier kann es große Abweichungen zwischen den Anbietern, aber auch den Lizenzen eines Anbieters geben. Falls ein Anbieter mehrere Lizenzen mit unterschiedlichem Funktionsumfang anbietet, kann dies auch von Vorteil sein, falls später mehr Funktionalität benötigt wird. In diesem Fall ist es möglich, später auf eine größere Lizenz aufzurüsten, ohne auf einen anderen Anbieter und ein ungewohntes System wechseln zu müssen.

 

Im Folgenden unterscheiden wir zwischen einfacher Telefonie ohne speziellen Anforderungen, professionellen Standardfunktionen für Unternehmen, sowie anspruchsvoller Integration spezieller Kundenwünsche oder Drittsoftware. Es ist zu beachten, dass diese Kategorisierung nur als Hilfestellung dienen soll und für einzelne Anbieter auch abweichen kann, da sie keinen einheitlichen Vorgaben zur Unterscheidung folgen.

 

Einfach telefonieren

Vielen kleineren Firmen und Büros reicht ein einfacher Funktionsumfang. Für solche Kunden bieten insbesondere Anbieter von Software- und Cloud-Telefonanlagen oftmals kleinere Editionen oder Lizenzen an, mitunter sogar kostenlos, wie z.B. 3CX oder pascom. Bei einer geringen Anzahl an Nebenstellen kann aber auch der Blick auf die Anbieter von SIP-Trunks ausreichen. Oft bieten SIP-Provider bereits grundlegende Funktionen wie Anrufbeantworter, E-Mail-Benachrichtigungen, Fax- und SMS-Versand, das Halten und Makeln von Anrufen, Parallelruf, Rufweiterleitungen, Anruf- und Sperrlisten an. Hier sei z.B. easybell genannt, bei deren SIP-Trunks diese Funktionen bereits inklusive sind.

 

Nicht außen vor zu lassen sind aber auch Anbieter von Hardware-Telefonanlagen. Kleine Kunden liebäugeln oft mit einem Router mit Telefonie-Funktion. Hier sollte aber geklärt werden, ob das ins Auge gefasste Modell vom Hersteller auch für den Betrieb in Unternehmen ausgelegt ist. Die Anzahl möglicher Nebenstellen, gleichzeitiger Gespräche und Telefonfunktionen ist i.d.R. sehr eingeschränkt. Bei auf Firmenkunden zielenden Hardware-Telefonanlagen lohnt sich ein genauerer Blick. Hier gehen die Preise weit auseinander und aufgrund der höheren Anzahl von unterstützten Nebenstellen oder parallelen Gesprächen können diese Systeme erstmal überdimensioniert wirken. Allerdings finden sich hier Anbieter im unteren Preissegment ohne zusätzliche Lizenzierung nach Funktionen, wie z.B. Grandstream  oder Yeastar. In diesem Fall profitieren Kunden von günstigen Preisen und können bei späterem Bedarf oder Wachstum immer noch auf den großen Funktions- und Leistungsumfangs des Systems zurückgreifen.

 

Professionelle Funktionen für Unternehmen

Professionelle Telefonanlagen kommen in der Regel mit einem umfassenden Funktionsumfang, der Anforderungen verschiedener Branchen und Unternehmensgrößen abdecken kann. Darunter fallen die grundlegenden Funktionen aus dem vorangegangenen Abschnitt, die von nahezu jedem Unternehmen benötigt werden. Weitere oft benötigte und von den meisten TK-Anlagen abgedeckte Funktionen sind bspw. automatische Rufweiterleitungen, Unterstützung von Besetztlampenfeldern und Kurzwahltasten, Faxserver, Feierabend- und Feiertagsschalter, Telefonkonferenzen oder ein zentrales Telefonbuch. Auch Filialfähigkeit zur Vernetzung mehrerer Standorte, und Lösungen zur Ausfallsicherheit sind weit verbreitet.

 

Weitere Funktionen wie Anrufübernahme oder das Makeln und Transferieren von Telefonaten für eine unkomplizierte Bearbeitung und Durchstellung von Anrufen sind ebenso verbreitet, wie auch Unified Communications (UC, oder UCC) Funktionen zur Integration verschiedener Dienste wie Email, Fax oder SMS. Hinzu kommen Funktionen wie Warteschleifen mit Wartemusik und Ansagen sowie interaktive Sprachmenüs (IVR), um auch hohes Anrufaufkommen bewältigen zu können. Die letztgenannten Funktionen sind daher nicht nur für Call-Center von Bedeutung, sondern auch für andere Unternehmen, etwa mit mehreren Abteilungen. Für bestimmte Unternehmensarten wie z.B. Call-Center oder Hotels gibt es speziellere Funktionen, häufig in der Form von zusätzlichen Modulen oder Lizenzen.

 

Die bisher genannten Funktionen werden von den meisten Anbietern abgedeckt, dennoch kann sich der Funktionsumfang professioneller Telefonanlagen je nach Anbieter, Modell und Lizenz stark unterschieden. Im Falle von Hardware-Telefonanlagen kommen noch physische Merkmale hinzu, etwa, welche und wie viele Hardware-Ports geboten werden oder, ob neben der Telefonanlagenfunktion weitere Funktionen integriert sind, wie z.B. DECT-Basis, Media-Gateway, Modem, Router oder WLAN Access-Point. Die be.IP plus von bintec elmeg wäre hierfür ein prominentes Beispiel. Daher ist der jeweilige Funktionsumfang mit den eigenen Anforderungen und Erwartungen im Voraus abzugleichen.

 

Anspruchsvolle Integration

Wie bereits erwähnt, befinden sich bestimmte Sonderlösungen (etwa für Call-Center oder Hotels) aufgrund der hohen Anfrage bei vielen Anbietern bereits im Portfolio. So bieten einige Anbieter bereits erweiterte Warteschleifen-Funktionen wie dynamische Agenten-Priorisierung, Skill-based Routing, Gewichtung und Verschachtelung sowie umfassende (Live-)Statistiken. Auch die Integration von Drittanbietern, etwa von CRM- und ERP-Systemen oder Call-Center-Lösungen, ist zumindest für namhafte Anbieter häufig bereits umgesetzt.

 

Trotzdem kommt es vor, dass Kunden gewisse Details bei den Standardfunktionen der TK-Anlagen vermissen, die sie für ihr Unternehmen als wichtig erachten. Vielleicht haben Kunden auch sehr spezielle Anforderungen und den Eindruck, dass die Telefonanlagen ihnen nicht genügen. In solchen Fällen gibt es Anbieter und IT-Dienstleister, die kundenspezifische Anpassungen ihrer TK-Anlagen und Funktionen anbieten. Auch gibt es Provider, bei denen anspruchsvolle Integration spezieller Funktionen und Drittanwendungen zum festen Angebot zählen. Natürlich sind solche Sonderlösungen in der Regel kostspielig. Kundenspezifische Entwicklungen können bspw. Softphones oder Clients zur Anbindung von CRM- und ERP-Systemen umfassen. Weitere Anforderungen können die Integration von Arbeitsabläufen und 3rd-Party-Call-Control (3PCC) sein, ebenso Standortvernetzung und sichere interne Telefonie, spezielle Gateway-Lösungen bspw. für analogen Notruf oder Fax, oder der Bereich Critical Communications mit Notruf- und Alarmierungslösungen.

 

In jedem Fall sollte bei der Umsetzung spezieller Kundenanforderungen, die von den Standardlösungen der TK-Anbieter abweichen, Beratung in Anspruch genommen werden. Neben den höheren Entwicklungs- und Implementierungskosten sollte auch bedacht werden, dass es mit der Umsetzung alleine nicht getan ist. Auch Wartung und technischer Support kommen hinzu. Im VoIP.de Online-Berater erhalten Sie daher von uns im Falle einer anspruchsvollen Integration keine Direktausgabe, sondern das Angebot einer persönlichen Beratung.